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Tripadvisor è diventato ormai uno strumento indispensabile nella pianificazione dei miei viaggi e soggiorni, soprattutto per le foto degli utenti. Le recensioni invece lasciano il tempo che trovano e vanno lette tra le righe: molta gente lancia livorosi strali per motivi del tutto futili, demolisce un albergo senza pietà perché il cuscino era troppo duro o smerda pubblicamente un ristorante per un piccolo errore nel conto. A volte poi questi strali sono generati da una mancata conoscenza di aspetti culturali locali (come quelli degli stranieri – di solito americani – che recensiscono male le pizzerie storiche di Napoli perché la pizza non è croccante) o da ragioni infondate (gente che non ha ottenuto servizi che l’albergatore non è tenuto a fornire).
Qualche volta mi diverto a leggere le recensioni negative degli alberghi dove sono stato o dove starò. Devo dire che piú Tripadvisor diventa conosciuto e usato, piú sono numerosi i management degli alberghi che replicano personalmente alle recensioni negative, e non posso fare a meno di notare una costante: mentre i management stranieri, pur rivendicando con estrema educazione la legittimità di scelte che il cliente non ha gradito, si scusano e invitano a essere messi alla prova con una seconda chance, quelli italiani aggrediscono e polemizzano con il cliente che si è lamentato, a volte anche sfanculandolo. E sto scrivendo di alberghi a quattro stelle di un paese che sarebbe quasi nelle condizioni di aggrapparsi al turismo come ultima disperata spiaggia e avrebbe il dovere di fare dell’ospitalità un culto.

- Il cliente ha sempre ragione « Totentanz

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